CRM مخفف Customer Relationship Management یعنی «مدیریت ارتباط با مشتریان». این کلمه دو معنای نزدیک دارد: یک رویکرد که مشتری را در مرکز کسب‌وکار می‌گذارد، و یک نرم‌افزار که اطلاعات مشتریان را از همه‌ی راه‌های ارتباطی (تلفن، سایت، پیام‌رسان، شبکه‌های اجتماعی) یکجا جمع و مرتب می‌کند تا تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی همه یک تصویر را از مشتری ببینند.
CRM برای چه کاری است؟
- شناخت مشتری
- رفتار و سابقه‌ی هر مشتری در یک پرونده جمع می‌شود.
- حفظ مشتری
- پیگیری به‌موقع و خدمات پس از فروش باعث خرید دوباره می‌شود.
- فروش بهتر
- سرنخ‌ها، پیش‌فاکتورها و پیگیری‌ها از ثبت تا فاکتور در یک مسیر می‌ماند.
- تصمیم‌گیری
- گزارش‌های لحظه‌ای نشان می‌دهد کجا می‌فروشید و کجا مشتری را از دست می‌دهید.
چهار نوع CRM
- استراتژیک: CRM به‌عنوان جهت‌گیری کلی سازمان؛ مدیریت و همه‌ی بخش‌ها در آن سهیم‌اند.
- عملیاتی: خودکارسازی کارهای روزمره‌ی فروش، بازاریابی و پشتیبانی (مثل یادآوری پیگیری و صدور فاکتور).
- تحلیلی: تبدیل داده‌ی خام به گزارش و نمودار برای تصمیم‌گیری.
- تعاملی: ارتباط مستقیم با مشتری از راه تماس، پیامک، ایمیل و کمپین.
یک نرم‌افزار CRM خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟
- کار با آن ساده باشد و کاربران بپذیرندش.
- بشود آن را با فرایند شرکت شما هماهنگ کرد.
- با حسابداری، انبار و فروش یکپارچه باشد.
- گردش کارها (مثل تأیید پیش‌فاکتور) را مدیریت کند.
- روی موبایل هم در دسترس باشد.
- امنیت اطلاعات را جدی بگیرد.
کاربرد در بخش‌های مختلف
- فروش
- مدیریت سرنخ، پیش‌فاکتور، فاکتور، شاخص‌های عملکرد و پورسانت.
- بازاریابی
- اجرای کمپین هدفمند و دنبال‌کردن واکنش مخاطبان.
- وفادارسازی
- باشگاه مشتریان، بخش‌بندی و خدمات پس از فروش.
- مرکز تماس
- ثبت تماس‌های ورودی و خروجی با سابقه‌ی هر مشتری.
- اتوماسیون اداری
- جایگزینی کارهای دستی با قاعده‌های خودکار و شفاف‌شدن کار هر کاربر.
چطور نرم‌افزار CRM انتخاب کنیم؟
- نیازهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی خودتان را بنویسید.
- نسخه‌ی آزمایشی یا دمو را امتحان کنید.
- مطمئن شوید با نرم‌افزار مالی و انبار شما یکپارچه می‌شود.
- پشتیبانی و آموزش را بسنجید.
- مدل قیمت را (به تعداد کاربر، قابلیت‌ها و ماژول‌ها) و روش پرداخت را بررسی کنید.
CRM در آکام داده
سامانه‌ی مدیریت مشتریان (CRM) آکام داده مسیر سرنخ تا فاکتور را یکجا نگه می‌دارد و در ماژول CRM در ERP هم به حسابداری، انبار و فروش وصل است. برای دیدن آن در کسب‌وکار خودتان دمو بگیرید یا آموزش دوره‌های آموزشی را ببینید.