Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) nedir?

CRM, Customer Relationship Management yani «müşteri ilişkileri yönetimi» demektir. Terimin iki yakın anlamı vardır: müşteriyi işin merkezine koyan bir yaklaşım ve satış, pazarlama ve destek ekiplerinin müşteri hakkında aynı resmi görmesi için tüm iletişim kanallarından (telefon, web sitesi, mesajlaşma, sosyal ağlar) müşteri verisini toplayıp düzenleyen yazılım.

CRM ne işe yarar?

Müşteriyi tanımak

Her müşterinin davranışı ve geçmişi tek dosyada toplanır.

Müşteriyi elde tutmak

Zamanında takip ve satış sonrası hizmet tekrar alımı getirir.

Daha iyi satış

Adaylar, teklifler ve takipler girişten faturaya tek yolda kalır.

Karar verme

Anlık raporlar nerede sattığınızı ve nerede müşteri kaybettiğinizi gösterir.

Dört CRM türü

1. Stratejik: CRM'in kurumun genel yönü olması; yönetim ve tüm bölümler katılır.
2. Operasyonel: günlük satış, pazarlama ve destek işlerinin otomasyonu (takip hatırlatma ve fatura gibi).
3. Analitik: ham verinin karar için rapor ve grafiğe dönüşmesi.
4. Etkileşimli: müşteriyle telefon, SMS, e-posta ve kampanyalarla doğrudan temas.

İyi bir CRM yazılımının özellikleri

• Kullanımı kolaydır ve kullanıcılar benimser.
• Şirketinizin sürecine uyarlanabilir.
• Muhasebe, stok ve satışla bütünleşir.
• İş akışlarını (teklif onayı gibi) yönetir.
• Mobilde de erişilebilir.
• Veri güvenliğini ciddiye alır.

Bölümlere göre kullanım

Satış

Aday, teklif, fatura, performans göstergeleri ve komisyon yönetimi.

Pazarlama

Hedefli kampanyalar yürütme ve kitle tepkisini izleme.

Sadakat

Müşteri kulübü, bölümleme ve satış sonrası hizmet.

Çağrı merkezi

Gelen ve giden aramaları her müşterinin geçmişiyle kaydetme.

Ofis otomasyonu

Elle işleri otomatik kurallarla değiştirme ve her kullanıcının işini şeffaflaştırma.

CRM yazılımı nasıl seçilir

1. Satış, pazarlama ve destek ihtiyaçlarınızı yazın.
2. Deneme sürümü veya demo deneyin.
3. Mali ve stok yazılımınızla bütünleştiğinden emin olun.
4. Destek ve eğitimi tartın.
5. Fiyat modelini (kullanıcı, özellik ve modül) ve ödeme yöntemini inceleyin.

Akam Data'da CRM

Akam Data müşteri yönetimi (CRM) sistemi adaydan faturaya yolu tek yerde tutar; ERP CRM modülünde ayrıca muhasebe, stok ve satışa bağlıdır. Kendi işinizde görmek için demo isteyin veya eğitim kurslarına göz atın.