CRM اختصار Customer Relationship Management أي «إدارة علاقات العملاء». للمصطلح معنيان متقاربان: نهج يضع العميل في مركز النشاط، وبرنامج يجمع بيانات العملاء من كل قنوات الاتصال (الهاتف والموقع وتطبيقات المراسلة والشبكات الاجتماعية) وينظمها ليرى فريق المبيعات والتسويق والدعم الصورة نفسها عن العميل.
فيمَ يُستخدم CRM؟
- معرفة العميل
- يُجمع سلوك كل عميل وسجله في ملف واحد.
- الاحتفاظ بالعميل
- المتابعة في وقتها وخدمات ما بعد البيع تجلب الشراء المتكرر.
- بيع أفضل
- يبقى العملاء المحتملون وعروض الأسعار والمتابعات في مسار واحد من الإدخال إلى الفاتورة.
- اتخاذ القرار
- تُظهر التقارير اللحظية أين تبيع وأين تخسر العملاء.
أربعة أنواع من CRM
- الاستراتيجي: CRM كتوجه عام للمنظمة؛ تشارك فيه الإدارة وكل الأقسام.
- التشغيلي: أتمتة العمل اليومي في المبيعات والتسويق والدعم (كتذكير المتابعة وإصدار الفواتير).
- التحليلي: تحويل البيانات الخام إلى تقارير ورسوم للقرار.
- التفاعلي: اتصال مباشر بالعميل بالهاتف والرسائل والبريد والحملات.
ما ميزات برنامج CRM الجيد؟
- سهل الاستخدام ويتقبله المستخدمون.
- يمكن تكييفه مع عمليات شركتك.
- يتكامل مع المحاسبة والمخزن والمبيعات.
- يدير سير العمل (كاعتماد عرض السعر).
- متاح على الجوال أيضاً.
- يأخذ أمن البيانات بجدية.
الاستخدام في الأقسام المختلفة
- المبيعات
- إدارة العملاء المحتملين وعروض الأسعار والفواتير ومؤشرات الأداء والعمولات.
- التسويق
- تنفيذ حملات موجّهة وتتبع استجابة الجمهور.
- الولاء
- نادي العملاء والتقسيم وخدمات ما بعد البيع.
- مركز الاتصال
- تسجيل المكالمات الواردة والصادرة مع سجل كل عميل.
- الأتمتة الإدارية
- استبدال العمل اليدوي بقواعد تلقائية وجعل عمل كل مستخدم شفافاً.
كيف تختار برنامج CRM
- اكتب احتياجات المبيعات والتسويق والدعم.
- جرّب نسخة تجريبية أو عرضاً.
- تأكد من تكامله مع برنامجك المالي والمخزني.
- قيّم الدعم والتدريب.
- راجع نموذج التسعير (بحسب المستخدمين والميزات والوحدات) وطريقة الدفع.
CRM في آکام داده
يحافظ نظام إدارة العملاء (CRM) من آکام داده على مسار العميل المحتمل حتى الفاتورة في مكان واحد، ويرتبط في وحدة CRM في ERP بالمحاسبة والمخزن والمبيعات أيضاً. لرؤيته في نشاطك اطلب عرضاً أو تصفح الدورات التدريبية.