CRM — сокращение от Customer Relationship Management, «управление взаимоотношениями с клиентами». У термина два близких значения: подход, ставящий клиента в центр бизнеса, и программа, которая собирает и упорядочивает данные о клиентах со всех каналов связи (телефон, сайт, мессенджеры, соцсети), чтобы продажи, маркетинг и поддержка видели одну и ту же картину клиента.
Для чего нужна CRM?
- Знание клиента
- Поведение и история каждого клиента собираются в одном досье.
- Удержание клиента
- Своевременные контакты и сервис после продажи приводят к повторным покупкам.
- Лучшие продажи
- Лиды, предложения и действия остаются на одном пути от ввода до счёта.
- Принятие решений
- Отчёты в реальном времени показывают, где вы продаёте и где теряете клиентов.
Четыре вида CRM
- Стратегическая: CRM как общее направление организации; участвуют руководство и все подразделения.
- Операционная: автоматизация ежедневной работы продаж, маркетинга и поддержки (напоминания о контактах, выписка счетов).
- Аналитическая: превращение сырых данных в отчёты и графики для решений.
- Интерактивная: прямая связь с клиентом по телефону, SMS, email и кампаниям.
Признаки хорошей CRM-программы
- Проста в использовании, пользователи её принимают.
- Настраивается под процессы компании.
- Интегрируется с учётом, складом и продажами.
- Управляет рабочими процессами (например, согласованием предложения).
- Доступна и на телефоне.
- Серьёзно относится к безопасности данных.
Применение по подразделениям
- Продажи
- Управление лидами, предложениями, счетами, показателями эффективности и комиссиями.
- Маркетинг
- Целевые кампании и отслеживание реакции аудитории.
- Лояльность
- Клуб клиентов, сегментация и сервис после продажи.
- Колл-центр
- Учёт входящих и исходящих звонков с историей каждого клиента.
- Автоматизация офиса
- Замена ручной работы автоматическими правилами и прозрачность работы каждого пользователя.
Как выбрать CRM-программу
- Запишите потребности продаж, маркетинга и поддержки.
- Попробуйте пробную версию или демо.
- Убедитесь в интеграции с финансовой и складской программами.
- Оцените поддержку и обучение.
- Проверьте модель цены (пользователи, функции и модули) и способ оплаты.
CRM в Akam Data
Система управления клиентами (CRM) Akam Data держит путь от лида до счёта в одном месте, а в модуле CRM в ERP связана ещё и с учётом, складом и продажами. Чтобы увидеть её в своём бизнесе, закажите демо или посмотрите учебные курсы.